Paragraaf Bedrijfsvoering

Inleiding
De bedrijfsvoering is tot 2022 geënt op het beleidsakkoord 'Samen verder werken aan ons Best'.
De stappen die zijn gezet binnen de bedrijfsvoering hebben als uiteindelijk doel de dienstverlening aan de inwoner van Best te optimaliseren. Daarvoor is het noodzakelijk om intern de zaken goed op orde te hebben. In 2019 besteden we aandacht aan de huidige huisvesting. Ook verkenden we de mogelijkheden om verschillende maatschappelijke diensten op één fysieke locatie onder te brengen. Het (door)ontwikkelen van personeel en organisatie stond ook in 2019  in het teken van de veranderende rol van de overheid (transitie sociaal domein, Omgevingswet). En met de daarmee samenhangende veranderingen in de verhouding met inwoners. Veranderingen als gevolg van nieuwe wetgeving op het gebied van personeel zijn geïmplementeerd. Digitale veiligheid speelde ook in 2019 een prominente rol binnen de bedrijfsvoering.

Dienstverlening
In de dienstverleningsvisie ‘Graag en op maat’ (2016) positioneert de gemeente Best zich als een netwerkende organisatie die haar dienstverlening vorm geeft door te verbinden, te ontmoeten en in gezamenlijkheid te ontwikkelen. In haar netwerk speelt de gemeente Best in op vragen over wonen & leefomgeving, zorg & welzijn en economie & werk. De dienstverleningsvisie is de richtlijn voor de samenwerking met onze partners en voor onze bedrijfsvoering. Verbetering van onze dienstverlening had in 2019 over de volle breedte van onze organisatie aandacht. In de vorm van  projecten zoals de verkenning één fysieke toegang en digitale dienstverlening en in programma's als Samen op Reis en de Omgevingswet. En uiteraard ook waar het de dagelijkse dienstverleningsprocessen betreft.  Het tweejaarlijks onderzoek 'Waar staat je gemeente',  CES-onderzoek (Customer Effort Score) van onze website en klachten zijn belangrijke instrumenten om de tevredenheid over onze dienstverlening te monitoren en te verbeteren.

'Samen op reis'
‘Samen op reis’ is de spreekwoordelijke kapstok voor alle projecten, programma’s, nieuwe manieren van werken en organisatieontwikkelingen die bijdragen aan de groei van onze organisatie. Een organisatie die klaar is voor de toekomst en die flexibel kan anticiperen op maatschappelijke, economische en sociale veranderingen en ontwikkelingen. Een organisatie die werkt vanuit de bedoeling en minder vanuit de regels. Meer vanuit de inwoner en minder vanuit de interne organisatie.
In 2019 gaven we in het programma meer aandacht aan de praktijk van alledag. Hierdoor waren successen snel merkbaar. We startten een project Weesvragen om vragen van inwoners en organisaties die tussen wal en schip vallen snel van een behandelaar te voorzien. Diverse interventies in programma's als de Omgevingswet of HRM bevatten elementen uit de kapstok Samen op reis zoals de Escaperoom, Leergang regie in sociaal domein of Het goede gesprek. Met alle afdelingen is het gesprek over Samen op reis gevoerd.

Personeel en Organisatie
In 2019 zetten we verdere stappen in de uitvoering van de in 2017 vastgestelde HRM-strategie 2017-2020 en wel als volgt:

• Hoe blijven onze medewerkers duurzaam inzetbaar? Dit begint bij het goede gesprek hierover tussen leidinggevende en medewerker. De gesprekscyclus die hiervoor is ingericht, vernieuwden we. Vrijwel alle medewerkers deden mee aan een workshop Het goede gesprek. Dit als start om er in de praktijk mee aan de slag te gaan. De gesprekscyclus startten we inmiddels binnen de gehele organisatie op.
• Qua opleiding investeerden we in het verhogen van de digivaardigheid van onze medewerkers. Binnen het ruimtelijk en sociaal domein lopen trainingsprogramma’s die medewerkers ondersteunen om de gewijzigde rol van de gemeente goed in te kunnen vullen (Omgevingswet, transformatie Sociaal Domein). Een aantal organisatiebrede vaardigheidstrainingen komen ieder jaar terug, zoals Helder Schrijven en Helder Adviseren.
• De update van ons functiegebouw en aansluiting bij HR21, een veelgebruikt functiewaarderingssysteem binnen de gemeentelijke overheid, is in volle gang. Medio 2020 is dit traject afgerond.
• Het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers is vernieuwd. Daarmee willen we bereiken dat medewerkers een goede start kunnen maken binnen onze organisatie.
• We besloten geen nieuw generatiepact in het leven te roepen. Het generatiepact is in 2016 ingevoerd om formatieruimte vrij te maken voor jongeren én om oudere medewerkers duurzaam inzetbaar te houden. In de volgende cao (2021) komen normen voor vitaliteitsbeleid en bovenwettelijk verlof, rekening houdend met het landelijke Pensioenakkoord. De afspraken zijn bedoeld voor vitaliteit van alle medewerkers, waaronder de doelgroep oudere medewerkers. Dit wachten we af.
• We behaalden de doelstelling om op grond van de Wet banenafspraak en het Quotum arbeidsbeperkten vijf banen ingevuld te hebben. Het gaat om mensen die onder de Participatiewet vallen en die geen wettelijk minimumloon kunnen verdienen, dan wel mensen met een Wsw-indicatie. Het ter beschikking gestelde budget van € 25.000 is benut. Het quotum is inmiddels weer verhoogd. Voldoende inzet vanuit de doelgroep blijft daarmee ook naar de toekomst een aandachtspunt.
• Een groot deel van 2019 is besteed aan de invoering van de Wet Normalisering Rechtspositie Ambtenaren (Wnra). Vanaf 1 januari 2020 is het arbeidsrecht van toepassing. Medewerkers zijn overigens nog steeds ambtenaar op grond van de Ambtenarenwet 2017. Verder werken we nu met een cao, de Cao gemeenten. De lokale regelingen maakten we ook Wnra-proof. Inhoudelijk zijn de arbeidsvoorwaarden nauwelijks gewijzigd. De verschillen zitten vooral in de juridische basis, rechtsgang en overlegstructuur.

Loonkosten

Uit deze tabel blijkt dat de werkelijke loonkosten 2019 € 794.000 lager zijn dan begroot. Dit wordt veroorzaakt doordat diverse vacatures(nog) niet zijn ingevuld. Deze ontstane vacatureruimte is vervolgens ingezet om tijdelijke inhuurkrachten flexibel in te zetten. Dit is dan ook terug te lezen in onderstaande tabel.

De totale kosten voor externe inhuur over 2019 bedragen € 3,7 miljoen. Deze uitgaven betaalden we uit vrijgekomen vacatureruimte ('onderuitputting') en uit al bestaande budgetten die door de raad beschikbaar zijn gesteld.

Samengevat betekent bovenstaande het volgende:

De totale stijging van € 1,9 miljoen wordt veroorzaakt door een totale loonkostenstijging van circa 3,2% en door met name inhuur binnen het sociaal domein en bij de vakgroep handhaving. Deze stijging is ook zichtbaar in het aantal formatieplaatsen:

Verplichte indicatoren
Het Rijk heeft een aantal beleidsindicatoren verplicht gesteld. Beleidsindicatoren die betrekking hebben op een inhoudelijk programma zijn in het programma opgenomen. Deze beleidsindicatoren hebben betrekking op de bedrijfsvoering.

Informatisering & Automatisering
Het richtinggevend kader uit de I&A-visie 2021 is in 2019 gebruikt voor het verder verbeteren van de automatisering en digitale dienstverlening. De focus lag in 2019 op de volgende projecten:

• Digitale toegankelijkheid: we voerden verbeteringen door om de toegankelijkheid van onze digitale kanalen (websites, formulieren) zoveel mogelijk voor iedereen geschikt te maken. De overheidsrichtlijnen voor digitale toegankelijkheid brachten we onder de aandacht van onze leveranciers. Ook namen we ze op in onze inkoopprocedures.
• Open Data: We deden verkennend onderzoek in het gebruik van Open Data. De geluiden over de inzet en het gebruik van Open Data zijn zeer positief.
• Uitbreiding digitale producten Burgerzaken: We zorgden ervoor dat paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen bij baliebezoeken volledig digitaal kunnen worden afgehandeld. Er is een SMS-dienst gerealiseerd om inwoners snel te kunnen informeren over de beschikbaarheid van de aangevraagde producten.
• Informatievoorziening Omgevingswet: We startten met het bepalen van benodigde aanpassingen van onze systemen.
• Ontsluiten van gecombineerde informatie (administratief/kaart): Bij het domein Beheer Openbare Ruimte vond een optimalisatie plaats in de keten. Gemeente en aannemers in de openbare ruimte werken hierdoor met dezelfde informatie.
• In 2019 pasten we de ICT-omgeving aan met nieuwe kantoorsoftware. Hiermee ondersteunen we de laatste ICT-ontwikkelingen en verbeteren we de digitale dienstverlening binnen onze bedrijfsvoering.

Informatiebeveiliging en privacy
We namen diverse maatregelen om informatiebeveiliging en gegevensbescherming te verankeren in de organisatie. Dit doen we om risico’s te beperken en om te voldoen aan wet- en regelgeving, zoals Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), Wet GBA, Wet Suwi, Wet Eenmalige Gegevensuitvraag en de Archiefwet. Ook doorliepen we diverse audits succesvol. Deze zijn gebundeld in ENSIA (Eenduidige Normatiek Single Information Audit). De aanbevelingen uit deze audits zijn overgenomen.

Naast de implementatie van technische en organisatorische maatregelen, voerden we in 2019 diverse acties uit om bewustwording te verhogen. Een belangrijke stap om dit te bereiken, betrof het aanbieden van een organisatiebreed leertraject met bewustwordingsworkshops en e-learning modules aan alle medewerkers. Binnen het Sociaal Domein en met de partners van Bestwijzer is in 2019 gestart met een traject om de kaders en afspraken over gegevensbescherming te herstructureren.

Huisvesting
In 2019 verkenden we de mogelijkheid om de dienstverlening van de gemeente, organisaties Bestwijzer en eventuele overige partners fysiek samen te voegen op één locatie. De verkenning heeft als belangrijkste uitkomst dat er breed draagvlak is voor één fysieke toegang.  De gemeenteraad besluit in 2020 over de uitkomsten van de verkenning. Deze verkenning levert input voor een onderzoek naar de toekomstige huisvesting van de gemeentelijke organisatie. De voorbereiding van laatstgenoemd onderzoek startte eind 2019.

Eveneens pakten we veel achterstallige huisvestingszaken aan. Zowel aan de buitenzijde als aan de binnenzijde van het gebouw. Wat betreft de buitenzijde is de buitengevel van de oudbouw gerepareerd en zijn ramen en kozijnen aangepakt. Aan de binnenzijde realiseerden we: een nieuwe kantine met keuken, nieuwe vergaderruimten in de oudbouw, een (ver)nieuwe raadzaal en is gestart met het vervangen van de klimaatinstallatie.

Kwaliteit en Control
Om de kwaliteit van de dienstverlening en de bedrijfsvoering te verbeteren voeren we onderzoeken uit naar de onderliggende processen. Tijdens de onderzoeken kijken we naar de borging van de rechtmatigheid respectievelijk de doeltreffendheid en de doelmatigheid,. Ook kijken we naar informatiebeveiliging en de bescherming van persoonsgegevens en naar de juridische kwaliteitszorg in de processen.

Onderzoeken naar rechtmatigheid [Gemeentewet artikel 212]
Op 9 december 2019 stelde de raad het geactualiseerde, specifieke normenkader en het controleprotocol voor het boekjaar 2019 vast. De bedrijfsvoering is zodanig ingericht, dat het rechtmatig handelen aantoonbaar geborgd is. De aandacht was vooral gericht op het actualiseren van de beheersmaatregelen in de processen met de grootste financiële risico's. Daarmee maakten we controleerbaar voor de raad en de accountant, dat de aangeboden dienstverlening en bedrijfsvoering volgens de regels van rechtmatigheid zijn uitgevoerd.

In afstemming met de accountant is de verbijzonderde interne controle op getrouwheid en rechtmatigheid uitgevoerd op de onderwerpen salarissen, belastingen, inkopen & aanbesteden, aan- en verkoop van gronden, subsidies, grondexploitaties en verhuuropbrengsten.Ook voerden wekwaliteitscontroles uit op het gebied van het Sociaal Domein: de Participatiewet, Wmo en Jeugdzorg. Ook toetsten we de besluiten van raad en college op rechtmatigheid. De resultaten van alle controles stelden we ter beschikking aan de accountant.
De accountant toetste namens de raad het feitelijk handelen door de gemeente aan het normenkader. Hiermee is aan de eisen van wet- en regelgeving en daarmee aan een juiste financial accounting voldaan.

Onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid [Gemeentewet artikel 213a]
In 2014 stelde de raad de verordening voor de onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid vast. Voor de jaren 2018 tot en met 2021 is een integraal controleplan opgesteld, waarin deze onderzoeken zijn opgenomen. Toelichting op de onderzoeken van 2019:

1. De onderzoeken naar de processen meldingen openbare ruimte, Omgevingswet en maatschappelijk verantwoord inkopen zijn in 2019 uitgevoerd. Het onderzoek naar vergunningen is in de afrondende fase.
2. De geplande onderzoeken naar de processen bezwaar & beroep en klachten verschoven we naar 2020 en 2021. Op basis van urgentie gaven we prioriteit aan de processen vergunningen, Omgevingswet en maatschappelijk verantwoord inkopen.

Onderzoeken naar informatiebeveiliging en beveiliging van persoonsgegevens [Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) en Algemene verordening Gegevensbescherming (AVG)]
We voerden onderzoeken naar de volgende basisregistraties uit: basisregistratie personen, waardedocumenten en de finale audit Ensia, waarin opgenomen Suwinet en Digid.
Hiermee gaven we invulling aan de borging van de informatievoorziening en de informatiebeveiliging. Tevens voerden we een IT-audit op de financiële applicaties uit. De conclusies en aanbevelingen zijn vastgesteld door het college. De auditcommissie is hierover geïnformeerd.

Juridische kwaliteitszorg
De actualisering van het algemeen mandaatbesluit is voorbereid, maar vaststelling en invoering is voorzien in het eerste kwartaal van 2020 zodat actuele ontwikkelingen in de eerste maanden van 2020 in het besluit kunnen worden verwerkt.
In 2019 hebben medewerkers deelgenomen aan trainingen mediationvaardigheden.